PCO质量体系特色与主要环节分析

PCO质量体系特色与主要环节分析

贺云章

（香港智达管理顾问有限公司，深圳冠智达实业有限公司）

PCO是Pest Control Operation 的缩写，中文翻译为“有害生物防治”。 PCO行业是一个低风险的朝阳产业，投入少，产出快，风险小，在我国是一个新兴的产业，具有广阔的发展前景。

PCO服务对象主要包括：

1、宾馆、 酒店、 食肆、娱乐场所
2、零售业（商场、超市、农贸批发市场）
3、交通业
4、食品加工业
5、医院、学校、工厂以及事业单位、公共场所
6、家庭、物业小区

国内PCO服务的需求有四种：

第一种需求是完全因虫害严重而寻求PCO服务。

第二种需求是出于企业管理和质量管理的目的。

上述场所如果有害生物成灾，其损失难以估量；常会通过市场的方式寻求专业的PCO服务机构的服务。

第三种需求是为了应付各种行政检查。有这种需求的单位并不要求好的服务质量，政府部门所属的除害服务站在提供这种服务时较PCO服务机构有较大的优势，服务价格不高，当然质量也不会好。

第四种是政府部门出于公共卫生管理的需要，对管辖范围内公共部分进行有害生物的防制，既有服务质量上的要求，也有通过上级部门行政检查的要求，这种需求的供给两种方式都有。

目前，家庭对PCO服务的需求还极少。

第一部分：PCO企业质量体系的结构与特色

PCO企业质量体系不同于工业企业甚至其他服务业的质量体系，具有自身的行业特色。"
   PCO行业的特点体现在产品质量与服务质量的有效结合

                                    图1  PCO行业特点

1产品  主导产品是服务，此外，还有硬件（即消毒药剂、除虫灭鼠药等）各类有形产品，以及“服务指南”等软件产品；但是，PCO企业各类服务的实现过程，是构成PCO质量体系过程要素的主体，其他产品均处于从属和辅助地位。因此，该质量体系应该是服务质量体系，除了遵守ISO9001:2008外还应参照商务部制定的《服务管理体系规范及实施指南》。其质量体系的建立与实施，就是为客户提供其需要的各类专业、满意的服务。
2供方与顾客  “提供产品的组织或个人”是供方，“接受产品的组织或个人”是顾客，任何一个企业在建立其服务质量体系时，应首先明确其供方与顾客，而各类设备、设施及其药械、配件的供应商，应按ISO9001标准中的采购要求进行评价、选择和控制。否则，势必会影响服务质量。
3质量体系的要素结构  在策划PCO质量体系时，首先要考虑其过程要素结构。 一般来说，PCO服务质量体系覆盖了ISO9001规定的所有过程要素，但考虑到PCO企业的实际情况，可以删减设计和开发要素。比如，在PCO等级已评定、不再考虑升级，或其服务设施和基本服务项目已确定不再增加的情况下，可以删减设计和开发要素，至于一些非基本服务项目的开发，可以纳入服务实现的策划中。反之，如PCO的服务设施和项目还在开发拓展中，就不能删减“设计和开发”要素。目前，有些PCO从自身方便和回避风险出发，要求删减顾客财产要素，这是不妥当的。

任何一家PCO都或多或少存在受PCO控制或使用的顾客财产，按ISO9000族标准要求，应对其进行控制与保护。
4质量体系的文件结构  质量管理体系文件主要由质量部门负责制定和管理。考虑到PCO服务质量体系文件结构与工业企业不同，根据PCO服务惯例、IS09001：2008标准、法规要求并结合项目具体情况编制。一般的文件包括质量手册、质量程序，以及支持性文件、记录表格等

  （1）服务质量手册
  包括形成文件的服务质量方针和质量目标。

  （2）程序文件  最少包括ISO9001标准规定的6个程序文件。
  （3）支持性文件

相对于服务提供过程来说，与顾客接触的过程应被识别和规定为服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。前两个阶段存在于服务实现过程之中。最后一个阶段存在于服务的测量、分析和改进过程之中。

a服务规范
  服务规范的基本要求是:准确清晰规定各项服务活动的服务特性。

服务规范基本内容包括：①目的②适用范围③服务特性④验收标准

例如①有害生物防制服务流程；②服务场所有害生物防制方案制定指南；

 b服务提供规范
  服务提供规范是服务策划的结果，它规定服务作业流程和作业方法，是服务提供过程的作业指导文件。凡属与顾客接触面上的主要服务活动均应编制服务提供规范。

例如，①各类害虫防制服务操作流程与技术规范；

②所用药品和器械使用指南与操作技术规范；

③预防杀虫灭鼠药剂污染环境管理措施。

c 质量控制规范

基本内容包括①目的②适用范围③关键活动质量特性④评价标准

例如①各类害虫密度监测技术规范②服务场所防制效果评估技术规范；

（5）质量记录表格
  ISO9000族标准要求的各类质量记录，是阐明PCO提供的各项服务活动的证据的文件。此外，针对一些特定的PCO服务项目或合同，PCO也可以编制服务质量计划。

根据业主招标文件要求一般需提交以下质量计划：

1)质量管理计划(management quality plan)主要定义为实施项目和质量控制而设置的联合体的组织架构，包括组织机构图、工作分工、责任划分，质量经理任命，审核程序和审核计划，文件接收和记录程序。对供应商的评估、选择和监控程序，对不合格项的控制程序等质量管理的各个方面。

2)生产质量计划(manufacturing quality plan)内容包括确定工作控制范围、负责人员、材料采购、生产过程、检查程序等。

3)施工质量计划包括勘查、方案确定、现场作业、移交验收等。

第二部分：PCO企业的经营趋于一体化、集约化

企业的经营活动已不局限于PCO服务，有害生物防制策略从有害生物防制向“三位一体”（ 有害生物防制、消毒、保洁）转变，正逐步走向一体化、集约化的方向发展，以实现多位一体的全能服务。典型的组织机构如图二所示。

图2 PCO企业架构

PCO企业体系主要环节分析

一般流程为：现场勘查→作出防治与预算方案→签订消杀服务合同→实施消杀服务。其ISO9001体系建立遵循P-D-C-A的思想，处处体现以顾客为关注焦点的理念

一、           外部保障

1、主导思想  PCO企业制定的质量方针、目标应体现出服务热情和精修细作，应100%符合国家标准或合同要求，突出体现以顾客为关注焦点的思想。PCO企业所制定的质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

2、基础设施  《有害生物防制服务机构资质等级评定实施办法》规定了A、B、C类企业的开业条件，PCO企业应将其视为最低要求并予以满足。

3、人员能力  在开业原则和晋级考核方面对人员能力也有不同条件。PCO企业应从开业原则、晋级考核和体系建立、保持方面对人员的培训需求进行研究，制定培训计划并予以实施，进行考核。企业领导对培训应给与特别重视，在资源上给予必要的保证。

二、内部控制

1、文件资料的控制  PCO企业在确保文件资料得到识别并有效控制其发放。文件资料包括以下内容

（1）    相关法律法规及标准

《中华人民共和国食品安全法》

《中华人民共和国产品质量法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《中华人民共和国传染病防治法》

《病媒生物预防控制管理规定》

《消毒管理办法》

《消毒产品生产企业卫生规范》（2009年版）

《农药管理条例》(国务院令326号修改稿)

《农药生产管理办法》(国家发改委23号令)

《农药限制使用管理规定》(农业部17号令)

《灭鼠、蚊、蝇、蟑螂标准》(全爱卫发〔1997〕5号)

〈城市屋屋白蚁防治管理规定>(建设部130号令)

《有害生物防制服务机构资质等级评定实施办法》

《使用有毒物品作业场所劳动保护条例》

《有害生物防制员国家职业标准》（中华人民共和国劳动和社会保障部发布）

GB/T19001-2008《质量管理体系  要求》

《服务管理体系规范及实施指南》(SB／T10382—2004)

（2）    PCO 服务体系的文件

（3）    客户提供的文件

2、原材料采购  PCO企业应建立完整的评价、选择供方的体系，保存合格供方的名录、情况调查报告、质量考核记录等，并严格在合格名录内采购。临时从市场上采购的药械、工具等应实施有效的控制。

3.接待服务

接待服务的质量主要是体现在接待人员对PCO企业的业务能力的判断上，这是PCO企业相关人员素质高低的体现。

（1）    接待服务时，有关业务人员应明确：

a.    企业是否有能力完成PCO项目；

b.    企业是否能按时采购到合适的药械，能否按时按质完成任务

（2）    格式合同中的费用是概算，准确的费用应凭确认后的勘查单及实际发生额进行结算，如果相差在10%以内顾客一般可以接受；如果相差过大会引起顾客的不满甚至争议。如果出现此类问题，应视为对人员的培训不足。

3、合同签订  合同签订时，一般特别明确两点：

（1）    在服务过程中，因为发现其他虫害而需要增加项目、延长修期限时，应及时以书面形式通知顾客，顾客应在合理的期限内给予书面答复，否则视为认可；

（2）    应在合同中明确验收标准。

4、 服务过程的控制

（1）    顾客财产、防护  PCO企业应明确顾客财产及产品防护对象。

（2）    产品标识  PCO企业应通过有效识别并建立相应的记录。

（3）        生产过程控制  对于特殊工序，均应建立相关的作业指导书，工人应持证上岗并妥善保存培训记录，对于工艺要求的控制参数，应有仪表监控；对于关键工序，应进行有效监控。设备维护、保养应建立制度并保存相应的记录。使用到有毒化学品的还应遵守劳动保护规定，

（4）环境控制  PCO企业应提供适宜的工作环境并建立相应的规章制度：

a  保持工作环境的整洁

b药品清洗应有清洗槽或清洗桶，不得污染工作环境

（5）产品的测量和监控  过程检验一般是指自检和作业后的检验，一般采取自检、互检和班长巡检结合的办法；自检可无记录，互检和巡检应有记录；作业完应有专职检验员检验，确认合格后方可交付顾客，应妥善保存记录以便追溯。

（6）不合格的控制  对于自检/专检/顾客当场检查发现的不合格，PCO企业均应建立相应的控制程序并实施有效的管理。

自检发现的不合格须及时纠正，可不建立记录；专检发现的不合格和顾客当场检查发现的不合格则必须建立记录并妥善保存。对于出现的问题要及时予以沟通、解决。返工、返修过程都要留有记录，复检、交接环节必须明确、清晰。

5.服务过程的控制  建立完整的跟踪服务制度，明确表明对顾客的服务承诺；有一支技术过硬，召之能到的跟踪服务队伍，确保对顾客承诺的实施；应特别关注对顾客投诉的处理情况。

三、持续改进

PCO企业应从发展的角度关注顾客、市场的需求（特别是隐含的需求），通过不同渠道、采用不同方法进行调查、了解；应时时对生产和服务过程实施监控、测量，对所收集到的相关数据、信息进行必要的汇总、分析、研究、确定，最大限度的满足需求，从而保持长期、稳定、良好的发展态势。