专业有害生物管理（PMP）客户沟通与健康教育
专业有害生物管理（PMP）客户沟通与健康教育
蒋洪博士（武汉大学基础医学院）
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，在专业有害生物管理业务实施过程中多个环节需要与客户多次反复沟通，与客户博弈，PMP从业人员需要系统掌握客户沟通的沟通方法和沟通技巧。
1 客户沟通与健康教育的重要性
良好的沟通可以赢得客户信任，是重要的销售技巧。沟通可以提升PMP工作效率，提升客户满意度， 塑造PMP品牌。良好的沟通还可以将客户发展成为PMP的合作伙伴，更好的贯彻综合防治的理论与实践。良好的沟通有助于做好虫害预防，消除安全隐患。PMP企业良好的沟通可以增加团队凝聚力，激励全体员工为实现企业愿景而努力；
中华人民共和国商业行业标准（SB/T 10382-2004）-《服务管理体系规范及实施指南》中“在服务实现过程”部分对客户沟通的描述如下。
组织（PMP公司）应在识别和确定顾客要求的过程中与顾客进行沟通并保持记录：
＊ 提供有关服务规范、服务提供规范和服务控制规范的信息；
＊ 使顾客了解已经提供或将要提供的服务；
＊ 对需要在服务作业中提供合作的顾客进行必要的培训和指导；
＊ 与顾客建立良好的认知、信任和协调关系；
＊ 与顾客随时保持畅通的联络；
＊ 征求顾客对问询、合同或订单的处理包括对其修改并取得共识。
对于从事新型服务业的PMP从业人员而言，需要掌握更多的沟通方法和技巧才能开发潜在的客户，取得客户的信任，客户沟通能力是一个优秀PMP从业人员的基本指标。
2 客户沟通与健康教育的内容
PMP企业可以根据自身优势，制定包括下列内容的现场沟通与健康教育内容，指导员工开展交流。
＊ 有害生物综合防治理念及具体防治措施；
＊ PMP工作流程；
＊ 现场有害生物的种类、习性、密度；
＊ 现场有害生物孳生的原因；
＊ 现场有害生物可能产生的危害及案例；
＊ 预防有害生物的建议；
＊ 本公司的竞争优势（不要直接贬低竞争对手）；
PMP公司应着重宣传有害生物综合治理理念（IPM），将IPM定义为“一个为最有效利用防治资源的理智选择过程”。采用的防治方法有非物质方法和物质的方法，非物质方法指的是健康教育、法规防治等文化的防治方法，物质的方法包括环境防治、物理防治、化学防治、生物防治等技术。强调IPM不是大杂烩，是一个根据勘察和客户需求的选择优化过程，其实施要点如下。
＊ 重视客户沟通与健康教育，将客户发展成为IPM的合作伙伴；
＊ 对服务单位做虫害相关的勘查与评估，认真落实环境防治措施；
＊ 规模化应用物理防治技术，探索生物防治技术；
＊ 必要时才施用化学农药，尽量选用低毒化学农药；
＊ 施用药剂严格遵循操作规范和药品标签，不滥用药剂；
PMP从业人员需要和客户反复宣传“重视勘查和虫害预防，尽量采用环保的防治技术，具备完善的防治服务质量控制体系”是评价优秀PCO/PMP公司的基本指标;付费不是为了购买高剂量、高频次喷药，预防和解决虫害、营造健康和谐环境是客户购买PCO/PMP的根本目的。从客户角度开展健康教育，说明低价格的杀虫灭鼠服务不仅解决不了虫害，而且将严重伤害现场工作的客户健康。没有客户协助、配合， PCO/PMP只能依赖加大农药剂量来控制虫害，既损害客户健康，也不能治本。
PMP公司可以指定客户沟通标准作业程序，就以下内容与客户沟通。
□ 询问客户与有害生物侵害相关的问题
1. 发现什么害虫、在什么部位、危害程度；
2. 以往防治历史；
3. 预期防治目标；
4. 预期费用；
备注：——-----------------------------------------------------------------
□ 宣传有害生物对于企业的影响
1. 有害生物对于健康的危害；
2. 有害生物对于经营环境的影响和案例；
3. 健康无虫害对于企业经营的促进作用；
□ 初步分析有害生物孳生的原因
1. 有害生物进入的通路；
2. 有害生物的筑巢条件；
3. 有害生物对于食源、水源的获得条件；
备注：——-----------------------------------------------------------------
□ 根据现场勘查评估结果，提出完善保洁制度和卫生设施的建议
1. 主管领导对环境保洁监督力度；
2. 环境保洁制度有无完善；
3. 卫生设施是否符合有害生物预防要求；
备注：--------------------------------------------------------------------------
□ 根据勘查结果，提出改进目标场所生产、经营流程的建议
1. 企业生产、经营流程如原材料入库、仓储、加工、包装、配送是否符合有害生物预防要求；
2. 食品消费环节提供的服务是否符合有害生物预防要求；
备注：--------------------------------------------------------------------------
□ 专业有害生物管理企业的优势
1. 企业理念与服务宗旨；
2. 贯彻IPM的举措；
3. 企业技术优势；
4. 企业荣誉；
5. 成功案例；
6. 质量保障体系；
备注：--------------------------------------------------------------------------
3 客户沟通与健康教育的方式
3.1 施工现场沟通与健康教育 本着好学易做的原则，将沟通与健康教育应贯穿于现场勘查和施工的过程中，必要时应开展对客户的培训。现场勘查阶段是展示本公司专业水平和服务精神的最佳方式，PMP专业人员应在客户接触初期、勘查过程中及勘查结果通报中抓住一切机会开展沟通与健康教育工作。
3.2 客户沟通与健康教育的方式：垂直营销 垂直营销是指PMP公司选择细分市场，明确定位，尽可能满足特定行业客户的需求并努力开发潜在受众。PMP专业人士可以借助餐饮行业、食品加工行业、百货零售行业、酒店行业、物业管理、社区等聚会机会，宣讲IPM理念和具体防治技术，宣传本企业服务，提供免费现场勘察等方式，扩大本企业的知名度，吸引客户。可以包括重点营销的行业协会和相关酒店餐饮协会、旅游宾馆协会、食品工业协会、物业管理协会、医院管理协会、政府相关的工作会议等。垂直营销的切入点有创建卫生城市、预防疾病、食品安全、健康环境等。
4 客户沟通的基本步骤
客户沟通的基本步骤包括事先准备、确认需求、阐述观点、处理异议、搭成协议和共同实现等。客户沟通的成败很大程度取决于事前的准备，包括设立沟通目标、制定计划、预测可能遇到的争端和异议，对情况进行细致分析。在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一致。因此，在开始面谈沟通时，首先要说：我这次与你沟通的目的是.......。确认需求是通过沟通阶段积极聆听、有效提问和及时确认来实现。
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F代表feature，即属性；A代表Advantage，即优势；B代表benefit，即利益。在推荐或阐述某项产品、服务的时候，按照这个顺序说，受众容易听懂，易于理解接受。比如说：“我们提供的是专业有害生物管理”（属性）---“采用绿色环保的技术”（优势）---“创建健康和谐的环境”（利益）。
在沟通时候若发现异议，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。比如某个食品厂认为效益不佳，不愿意投入资金做PMP，你可以谈工厂效益不好的原因是产品没有品牌，品质不被认可。PMP是保障食品安全，提升产品质量的重要环节。PMP不是工厂可有可无的支出，而是生产性的投入，是为提高工厂效益的支出。
沟通的成败取决于最后是否达成共识，形成协议。在总结共识或达成的协议中，应当阐述别人的支持并表示感谢，与合作伙伴、同事分享成功，积极转达外部反馈意见。特别指出的是一次沟通的结果仅仅意味着一项工作的开始，并在后续工作中定期自检，检查沟通过程是否按照计划实施并进行评估。
5 客户沟通与健康教育的技巧
PPMP专业人士应在施工现场主动交流及传播IPM理念和本公司文化，学会熟练运用语言和非语言的交流技巧来达到沟通和健康教育目的，通常的交流技巧包括说的技巧、听的技巧、问的技巧、反馈的技巧和非语言技巧。
说的技巧是指使用对方可以理解的语言和接受方式，提供所需的信息。交流内容应当内容明确，重点突出。说话语调平稳，语速适中，适当重复重点2-3次。把握谈话内容的深度和表达方式，注意观察，及时调整交流的内容和方式。在谈话过程中适当停顿，留给对方思考和调节的时间。
倾听的技巧是指交流时应当认真听，主动参与，积极反馈。体会对方表达的方式，洞察说话人的真正含义和倾向。集中精力，克服干扰（控制谈话中心）。谈话神态应稳重、平等、注视、语言或非语言的回应。在充分倾听的基础上分析双方谈话要点，及时引导谈话的主题。
有时候问的方式比内容更重要，恰当的提问可以鼓励对方倾谈，从而获得所期望的信息。询问的方式有封闭式提问（是或不是?）、开放式提问（是什么?）、探索式提问（为什么?）、偏向式提问（是这样吗？ ）和复合式提问（包含几个问题）等，可以根据情况提出疑问，鼓励对方阐述相关内容，以达到交流的目的。
对谈话者的情感或言行做出恰当的反馈，可激励和指导对话者进一步深入。谈话中的反馈包括肯定性反馈、否定性反馈（先肯后否，建议语气，目的是调整对话者心态）、模糊性反馈（仅表示听明白了，不表态）等。反馈可以取得谈话的共鸣，有利于谈话的深入进行。
客户沟通的禁忌有谈话时突然改变话题、不恰当的保证或承诺、过分表达自己的意见（唱独角戏）、连续提问，施加压力、答非所问、态度轻蔑或生硬和过早下结论等行为，这些都不应该发生在工作中。
PMP专业人士还应当掌握群体传播的技巧。根据调查，PMP企业50%以上的客户都源于老客户的口口相传，因此应用群体传播的技巧尤为重要。群体传播主要是指群体内部或外部的信息传播活动，群体传播在形成群体意识和群体结构方面起着重要的作用。群体意识和结构一旦形成，将成为群体活动的框架，对个人的态度和行为产生制约，极大影响群体中个体的意思和行为。PMP专业人士可以针对目标人群的特点开展群体传播，树立企业在本人群相关行业中的品牌和信誉。在进行群体传播的时候，应当注意所沟通的信息在特定群体成员间传播，双向直接，有步骤的培养群体意识，产生群体倾向和群体压力，从而产生群体行为，特别注意与群体中“舆论领袖”的沟通。
PMP行业在中国是新兴的产业，潜在需求巨大，但是实际市场基数很小，熟练掌握沟通与健康教育技巧对于PMP专业人员开拓市场、提高施工效率和客户满意率都有重要意义，应当充分重视并逐步提升此方面的能力。